客服水平及转化率提高具体操作篇(上)

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客服水平及转化率提高具体操作篇(上)

目的

提高进店顾客购买率，提高销售额  提高客服水平

存在问题

一.不够热情

二.一问一答式对话

三.缺乏主动性，‘等待’主义

了解售前至售中

一.售前

1.营销推广（招揽来客）

2.店铺新颖美观（吸引客人浏览）

3.浏览商品(需宝贝图片清晰漂亮，描述介绍详细明了)

4.询问客服（表示有购买欲望或购买欲望加强）

二.售中

1.礼貌热情的态度

如:顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。让每一位你接待过的客户都能成交，让来的人购买—让买的人买更多---让更多的人再来。

2.主动询问客人的需求，找到买点

如：了解客户是要带袜子的还是不带袜子的九分，以及客户的尺码。 可以介绍活动中优惠的商品吸引顾客并推荐其它搭配产品。让她感觉你是站在她的角度为她着想的 介绍一些畅销产品，淘宝刷钻让她觉得你可以信任。通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。

3．对客人提出的问题准确耐心的答复

如：当客人发来某款商品的连接产品号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品是否有没有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，造成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。

4.对客人的购买顾虑准确合理的解释

如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。应主动告诉客人我们是加入消保有七天无理由退换货的保障。正品 品质有保证 质量有保证 进口货 发货有质检等强有力的关键字。

在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，可能吧 会的吧 我也不清楚，之类的话术。回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。

5.鼓动顾客立即拍买，促成交易

如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，进口货补货困难 数量有限 活动时间有限 库存不多 给客户紧迫感，尽早拍下可尽早发货。此时顾客通常会想，这款宝贝买回去能好看吗？当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。